7 Ways to enter a hotel

Am Empfang im Hotel lässt sich meist schon ablesen, ob der anschließende Hotelaufenthalt ein Erfolg sein wird, oder ob wir früher als geplant, wieder abreisen. Beruflich und privat begegnen uns die folgende 7 Charaktere am Empfang – erkennen Sie sie wieder? 

1. Herr oder Frau Enzyklopädie

Herr oder Frau Enzyklopädie möchte nicht empfangen sondern senden. Keine Nachfrage, wie die Anreise gewesen ist oder ob ein Getränk jetzt gut geeignet wäre, die staubigen Kehlen zu erfrischen, kaum Blickkontakt.

Sobald die wichtigsten Informationen ausgetauscht sind, beginnt unaufgefordert das nahezu atemlose Aufzählen einer Litanei sämtlicher Details zum Hotel: Die Namen und Spezialisierungen der Hotelrestaurants, die Öffnungszeiten des Spas, die Frühstückszeiten, der WLAN Code und mehr.

Ob man all diese Informationen tatsächlich in diesem Moment aufnehmen kann oder will, interessiert den Sendenden nicht und der Gast ist froh, die Stille des Hotelzimmers endlich zu erreichen, um sämtliche Details in Ruhe und selektiv nochmals nachzulesen.

2. Die große Stille

Das Gegenteil davon ist der Empfang, der sich nur auf dem Mobiltelefon meldet, um den Code durchzugeben, mit der die Tür des Hotels und das Zimmer geöffnet werden kann.

Sehr effizient denkt der Hotelgast und wundert sich, warum sich die Personaleinsparung nicht am Zimmerpreis ablesen lässt. Still wandert er mit seinem Gepäck an einem Tresen ohne Person durch die Mini-Lobby und sucht nach dem Aufzug.

Das kann funktionieren, wenn alles reibungslos klappt. Gibt es aber nur eine kleine Abweichung vom vorgesehenen Prozess, kommuniziert der Gast zunehmend genervt mit Chatbots.

Im besten Fall gelingt ein Telefonanruf zur Klärung. Viel Glück, wenn es gilt sich auf diese mündlichen Zusagen zu verlassen. Zeit spart hier meist nur das Hotel, nicht der Gast.

3. Local Heroe

Hier schafft es die Person am Empfang von Anfang an einen Unterschied zu machen. Mit viel Charme und Empathie werden die Gäste in Empfang genommen. Ein Blick und etwas Menschenkenntnis genügen, um abzuschätzen, ob der Gast schnellstmöglich auf das Zimmer an den Laptop zur nächsten Videokonferenz möchte und vermutlich ein Kandidat für den Roomservice am späteren Abend ist oder ob Zeit und Interesse für ein nettes Gespräch vorhanden ist.

Im letzteren Fall gibt es Tipps, zu einem angenehmen Restaurant, einem schönen Café oder der interessanten Bar im Stadtviertel. Der sichere Weg in das Herz jedes Gastes.

4. Holt mich hier raus

Wer träumt nicht von einem Traumjob. Hier jedoch lässt er oder sie den Gast spüren, dass der Job am Empfang lediglich ein kurzes Intermezzo ist, bevor die eigentliche Karriere als Architekt, Fashion-Designer oder Interieur-Spezialist rasant Fahrt aufnimmt.

Bis dahin fertigt man mit maximalem Desinteresse den Check-In ab und meint dabei Coolness auszustrahlen. Hier lernt der Gast sofort, dass jede weitere Frage im Laufe des Hotelaufenthaltes besser zu vermeiden ist.

Hat das Hotel noch einen Concierge, kann man den frostigen Empfang getrost abhaken. Falls nicht, kann man nur hoffen, dass der Hotelaufenthalt maximal eine Nacht dauert.

5. Empfang a la James Bond

Gerne in Asien praktiziert, wo Diskretion und Effizienz geschätzt wird. Kaum ist der Name genannt (und bisweilen scheint dank Gesichtserkennung selbst das nicht mehr notwendig zu sein) wird der Gast ohne jede weitere Formalität im Eilschritt in das Zimmer gebracht. 

Hier heist es nach einem langen Flug Fitness zu beweisen und im Schnellzugtempo nachzueilen, bis sich nach einer tiefen Verbeugung die Tür zum Zimmer nahezu unhörbar wieder schließt und nach wenigen Minuten der Page mit dem Gepäck erscheint.

Kann man mögen — das Hotel verschenkt jedoch die Chance, den Gast ankommen zu lassen und die Atmosphäre des Hotels erst einmal aufzunehmen.

6. Kulturprogramm inklusive

Der Gast wird enthusiastisch empfangen und strahlend sofort in eine längeres Willkommens-Zeremoniell integriert. Mit großer Ernsthaftigkeit werden Kerzen entzündet oder Blumenkränze über den Gast gelegt. Ein alter Gong oder eine Glocke, die einstmals am Rande der Hazienda den Fremden ankündigten, werden in Schwingungen versetzt. Bisweilen wird der Gast mit mythisch aufgeladenem Wasser besprüht oder mit Weihrauch umkreist.

Es kommt darauf an, ob der oft Jetlag-geplagte Ankömmling sich nun fühlt wie der sprichwörtliche König oder diese nett gemeinten Gesten als unnötige Zeitverschwendung empfindet, die zwischen einer heißen Dusche und einem eisgekühlten Gin & Tonic stehen. Es wäre unhöflich, sich letzteres anmerken zu lassen.

7. A bissel was geht immer

Und ist damit goldrichtig: Ein ehrlich klingendes Willkommen, eine interessierte Nachfrage, die Interesse am Gast zeigt, der da gerade durch die Tür geschneit ist. Der Versuch, das Ankommen gleich zu einem Erlebnis zu machen, selbst wenn das Zimmer noch nicht bezugsfertig ist.

Das kann das Angebot sein, sich nach einem langen Flug erst mal in das Spa zu begeben, einen Tisch mit Aussicht und ein Light Lunch anzubieten oder den Gast in angenehmen Ambiente mit einem Glas Champagner oder Kombudcha erst mal ganz in Ruhe angekommen zu lassen, bevor man weiter sieht.

Manchmal langt ein herzliches Lächeln. 

Einem guten Empfang gelingt es, bereits das Ankommen zu einem Erlebnis zu machen und aus dem Erstkunden einen loyalen Gast zu machen, der am liebsten den Aufenthalt im Hotel verlängern möchte.

Am liebsten wie im Film. Höchste Zeit für das cineastische Meisterwerk von Wes Anderson: The Grand Budapest Hotel.

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The Grand Budapest Hotel, 2014 © Cinematic Collection Alamy Stock Photo | Titelbild: Ralph Fiennes